随着市场经济的迅速发展，代表企业形象、经营理念、品牌效应和市场行为的服务，已进入竞争时代。作为后勤部门，如何在服务竞争中打造和提升核心竞争力？我们认为，开展质量管理体系贯标认证，构建以提高服务满意度为核心的后勤质量管理体系，是一个值得探讨的战略性问题。

一、问题的提出

　　ISO9000系列标准，是国际标准化组织在总结发达国家质量管理经验的基础上，于1987年3月颁发的第一个世界性质量保证管理标准，颁发后即引起各国重视。目前，全世界已有150多个国家和地区正在积极推行ISO9000系列标准，近100个国家和地区开展了质量认证活动，50多万家企业获得了ISO9000质量管理体系认证证书。

　　我国的认证认可事业虽然起步较晚，但是发展迅速。我国于1992年7月决定等同采用ISO9000系列标准，并于1993年1月1日起在全国实行。目前，国内质量管理体系认证，共颁发ISO9000质量管理体系认证证书13万张、ISO14001环境管理体系认证证书5600多张、GB/T28001认证证书1400多张、HACCP食品安全管理体系认证证书1500多张，通过HACCP官方审核的企业3131家，管理体系认证工作在提高产品质量、服务质量、管理水平和提高市场竞争力、促进经济发展等方面发挥了积极作用。

　　为适应市场经济需要和后勤工作发展的要求，加强和改善后勤管理，实现科学管理，打造和提升后勤核心竞争力，国家自然科学基金委员会机关服务中心（以下简称“中心”），自2003年11月开始，贯彻ISO9001:2000系列标准，并于2004年6月，一次性通过北京新世纪认证有限公司的认证。

二、认证的意义

　　ISO9000系列标准集成了世界先进管理经验，蕴涵了世界质量管理精华，提供了现代企业管理模式，对后勤部门贯彻“以质兴业”战略，抓住机遇，面向未来，开拓创新，具有重要意义。

1.开展后勤质量管理体系贯标认证，是后勤部门参与市场竞争的需要

　　随着国际经济的全球化，国际竞争日益激烈，顾客对产品（服务）的要求越来越高，ISO系列标准已成为国际通用的准则，成为需求方对服务方提出质量管理体系要求和服务方证实自已能力的依据。后勤部门开展质量管理体系贯标认证，与国际接轨，是走向市场、参与市场竞争的有力“通行证”。虽然目前一些后勤部门主要是服务于主业，但最终走向社会、进入市场，只是时间问题。因此，开展后勤质量管理体系贯标认证，是后勤部门参与市场竞争的需要。

2.开展后勤质量管理体系贯标认证，是后勤部门提高质量管理水平的需要

　　开展实施后勤质量管理体系贯标认证，有利于后勤部门建立健全有效的质量保证体系，提高后勤部门质量管理水平。因为要获得认证，则意味着要对后勤部门质量管理体系进行有效的检查和审定，符合认证机构规定的标准和要求，才能获得认证的资格。因此，开展后勤质量管理体系贯标认证，是后勤部门提高质量管理水平的需要。

3．开展后勤质量管理体系贯标认证，是后勤部门建立现代企业制度的需要

　　建立现代企业制度是要建立以企业法人制度为主体，以有限责任制度为核心，具有产权清晰，权责明确，政企分开，管理科学的现代管理制度，这种体制和机制，对于人的行为规范和后勤管理运作方式具有严格的要求，ISO9000系列标准使后勤工作科学化、规范化，顺应了这种客观要求，因此，开展后勤质量管理体系贯标认证，是后勤部门建立现代企业制度的需要。

4.开展后勤质量管理体系贯标认证，是建立后勤企业文化的需要

　　企业文化是在现代企业管理基础上，以科学的管理思想和方法培育出来的。ISO9000系列标准所要求的人文环境，客观形成了现代企业文化的模式。ISO9000系列标准既为建立企业文化提供了条件，在客观上又需要企业文化来加以充实。因此，开展后勤质量管理体系贯标认证，是建立后勤企业文化的需要。

三、认证的做法

1.组织员工教育培训

　　思想是行动的先导。开展后勤质量管理体系贯标认证是“中心”适应市场经济发展，在服务竞争中打造和提升核心竞争力的战略决策。但是，认证初期，由于有些同志对质量管理体系认证知之甚少，在观念上存在一些模糊认识，尤其对后勤部门开展质量管理体系认证的重要性和必要性缺乏认识，为此“中心”采取“两手抓”的方法，即一手抓思想教育，一手抓学习培训，选择了咨询－培训－再咨询－再培训的方式，制定了一整套人员培训计划，请咨询老师授课，组织内审员参加认证机构的内审培训，组织员工进行岗前培训等。从而把开展质量管理体系认证的过程变成统一思想，提高认识，学习知识，明确做法的过程，将“中心”的决策变成全体员工的自觉行动。

2.领导思想高度重视

　　开展后勤质量管理体系贯标认证，内容多、范围广、耗时长。如果没有领导的决心和强有力的组织领导，是难以完成的。为此，“中心”把开展后勤质量管理体系贯标认证，当作一件战略性大事，始终摆在“中心”工作的突出位置。“中心”成立了以主任为组长的贯标领导小组，任命了管理者代表，制定了贯标工作计划，使认证工作有组织、有领导、有计划的进行。

3.明确“中心”质量方针和质量目标

　　“中心”的质量方针是：用科学的管理，诚信的理念，满意的服务，创新的精神，为科学基金工作提供有力的后勤保障。“中心”现阶段质量目标是：①保持市优管理大厦称号；②服务满意度达到95%以上；③　物资供应及时率99%；④全年不发生重大治安、消防责任事件和交通安全责任事故；⑤顾客投诉处理率100%。

　　“中心”质量方针和质量目标，为“中心”发展战略的制定提供了框架。

4. 建立“中心”质量管理体系文件　

　　根据ISO9000系列标准要求，结合“中心”实际，制定了“中心”质量管理体系文件，主要分三个层面：

　　第一个层面文件（纲领性文件）：
　　(1)质量方针和质量目标；(2)质量手册。
　　第二个层面文件(程序文件)：
　　(1)文件控制程序；(2)记录控制程序；(3)内部审核控制程序；(4)不合格控制程序；(5)纠正措施控制程序；(6)预防措施控制程序；(7)管理评审控制程序；(8)人力资源管理控制程序；(9)基础设施和工作环境控制程序；(10)与顾客有关的过程控制程序；(11)物资采购、外包控制程序；(12)顾客满意监视和测量控制程序。
　　第三个层面文件(操作层文件）：
(1)办公室工作手册；(2)财务室工作手册；(3)综合服务部工作手册；(4)物业服务部工作手册；(5)交通服务部工作手册；(6)资产与经营服务部工作手册。

5. 建立受控机制

　　根据纲领性文件和操作层文件的内容和要求，加强了监督、检查和审核，确保“中心”业务在体系文件控制之中。

6．建立顾客满意度反馈制度

　　制定了“中心”顾客满意度调意表，加强了对服务对象的跟踪和检查，发现问题，及时采取相应的纠正和预防措施，最终达到服务对象满意的目的。

四、认证的收获

　　一份耕耘，一份收获。通过开展后勤质量管理体系贯标认证，“中心”的工作发生了明显变化：

　　一是质量观念和顾客至上意识已深入人心。通过开展后勤质量管理体系贯标认证，质量范围从部门服务拓展到整体服务，质量重点从提供感受质量向规范质量转移，增强了“中心”员工的质量意识和顾客中心意识。通过全体员工的共同努力，“中心”的管理水平和服务质量得到明显提高，表现在今年为全委会的会务服务和2004年度的基金受理中获得委领导和机关的好评。

　　二是稳定的质量保证和持续提高的管理机制已逐渐形成。通过开展后勤质量体系贯标认证，使后勤服务过程得到有效控制，确保了后勤服务质量的持续提高，在短短3个月的运行中，“中心”就经过了2次内审和1次外审及1次管理审，通过有效的监督检查机制，发现并开具了不合格项28个，现都已得到纠正和整改。

　　三是通过文件控制，使服务过程可操作性进一步增强。质量管理体系的精髓就是以规范化、文件化的操作代替个人随意的操作，将质量作为一种意识贯穿于组织活动的全过程。经过半年多的努力，“中心”编写质量管理体系文件18个，16.8万字。现在“中心”的所有服务工作都按照文件有条不紊的进行，所有服务过程都在有效的控制下开展。

　　四是通过优化设计，服务流程更为科学规范。“中心”在体系建立中，重点研究了标准要求与中心服务的业务、管理流程的对照关系，在此基础上，运用统计科学等方法对部分流程进行了优化。“中心”共设计服务流程11个和《工作表单》106个，使服务流程更为科学规范。通过编制岗位职责和职能分配表，规范管理接口，使管理流程更为清晰。

　　五是通过有效的内部沟通，营造了良好的协作奉献氛围。按照标准要求，“中心”建立了规范而有效的内部沟通机制，加强了领导与部门的沟通，部门与部门的沟通，确保了管理及服务的畅通，同时也营造了一个和谐、协作的良好氛围。

　　总之，通过开展后勤质量管理体系贯标认证，我们虽然在后勤管理服务工作上取得了一些成绩和进步，尝到了质量贯标认证工作带来的益处。但是，我们清醒的认识到，证书的获得决非是贯标的终结，我们要着眼未来，与时俱进，用科学的管理、诚信的理念、满意的服务、创新的精神，为我国科学基金事业做出更大贡献。